La qualité peut être définie comme ” la capacité à rassurer les clients par le fait d’avoir l’aptitude à les satisfaire à travers les produits (biens et services) mais aussi grâce à l’organisation“. La qualité présente donc deux aspects distincts et indissociables : la qualité interne et la qualité externe.
Dans le cadre de votre projet de gestion desz risques, vous devez analyser la démarche qualité de votre entreprise. Celle-ci vise, lorsqu’elle est voulue, l’amélioration continue et permanente de la qualité des produits à travers la participation de tous les acteurs et de toutes les fonctions de l’entreprise.
Les « Principes de management de la qualité » sont présentés comme un ensemble de valeurs, de règles et de normes. Ils servent de base au management de la qualité et sont applicables à tout ou partie de l’organisation. Un des effets de cette démarche est constatable au niveau de la performance de l’entreprise. Enfin, le management de la qualité ne nécessite pas forcément des dispositifs coûteux et très contraignants comme les certifications ou les référentiels.
Sept principes de management de la qualité (ISO 9001:2015)
Principe (n° et intitulé) | Intérêt | Commentaires |
1 – Prise de décision fondée sur des preuves | Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés. | La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans les décisions prises. |
2 – Orientation Client | – effet positif sur les recettes et les parts de marché grâce à une meilleure connaissances des opportunités du marché ; – efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’entreprise pour augmenter la satisfaction du client ; – fidélisation des clients permettant la poursuite des relations d’affaires. | Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées dont il dépend. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables d’un organisme. |
3 – Leadership | – bonne compréhension des objectifs de l’entreprise par les salariés ; – adaptation des processus aux objectifs qualité de l’entreprise ; – meilleure communication entre les différents services de l’entreprise | La direction établit la finalité et les orientations de l’entreprise. Il est de sa responsabilité de créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. La stratégie et la politique qualité doivent donc être sponsorisées par la direction pour gagner en légitimité. Vous aurez besoin de son appui pour permettre à tous les collaborateurs de s’impliquer. |
4 – Implication du personnel | – engagement et implication du personnel de l’entreprise ; – innover et créer pour atteindre les objectifs de l’entreprise ; – les salariés se challengent individuellement quant à leurs performances ; – implication et contribution du personnel à la démarche d’amélioration qualité. | Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux et de les respecter en tant qu’individus. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences et des connaissances facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs de l’organisme. |
5 – Approche processus | Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. | Le système de management de la qualité est constitué de processus corrélés. Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système, y compris l’ensemble de ses processus, ressources, maîtrise et interactions, permet à l’organisme d’optimiser ses performances |
6 – Amélioration continue | – amélioration face à la concurrence, grâce à l’optimisation de l’organisation de l’entreprise ; – normalisation des activités d’amélioration par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise. | Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées, telles que les fournisseurs Les parties intéressées ont une influence sur les performances d’un organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues lorsqu’un organisme gère ses relations avec les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec son réseau de fournisseurs et de partenaires a souvent une importance particulière. |
7 – Management des relations avec les parties intéressées | – meilleure aptitude à créer de la valeur pour votre entreprise et celles de vos clients ; – meilleure réactivité face aux opportunités du marché et aux attentes des clients ; – amélioration des ressources et réduction des coûts ; – anticiper les conséquences négatives de l’insatisfaction d’un acteur externe. | Les parties intéressées ont une influence sur l’organisme qui la plus part du temps a un impact sur ses performances. Des performances durables s’obtiennent lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires, les clients et les partenaires directs a une importance particulière. |
La démarche qualité s’inscrit donc dans la recherche de l’amélioration continue, quiest souvent représentée comme une roue : la roue de Deming, qui identifie quatre phases.
La roue montre bien que la recherche de l’amélioration ne s’arrête jamais : c’est une pratique quotidienne.
INFORMATIONS | Diagnostics, veille, enquêtes, entretiens, avis. |
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DECISION | Objectifs, options stratégiques définies et planification des actions à effectuer. |
ACTIONS | Mettre en œuvre les actions identifiées. |
CONTROLE & CORRECTIONS | Vérifier les résultats obtenus et si nécessaire corriger IDA : Informations (sources, traitements, interprétation), Décisions et Actions (actions correctives). |
La démarche qualité est lancée par la direction de la PME, qui met souvent en place une structure de pilotage dédiée et nomme un responsable qualité. Elle comporte plusieurs étapes.
Diagnostics divers (processi obsolètes, inéfficaces ou absents) visant à relever les points de dysfonctionnements internes à l’entreprise mais aussi de mesurer la satisfaction des clients.
La formalisation de l’activité de l’entreprise en processus est essentielle dans la démarche qualité. C’est la première phase de la démarche. En effet, la formalisation permet de définir les activités et leurs enchaînements, permettant ainsi de repérer plus rapidement les sources de dysfonctionnement.
Cette analyse peut être menée notamment au moyen de fiches de dysfonctionnements. Ces dernières permettent de recueillir les dysfonctionnements dans l’entreprise afin qu’ils soient enregistrés et analysés et qu’ils fassent l’objet d’actions correctives. Elles impliquent tout le personnel, soit individuellement, soit en groupe de travail. Les collaborateurs se sentent impliqués et donc motivés. Ces fiches se construisent grâce au QQOQCP.
L’enquête de satisfaction permet de mesurer le degré de satisfaction, la qualité perçue par les clients et de déterminer les sources d’insatisfaction. L’analyse des réclamations clients permet également d’identifier un problème et de réagir en essayant de le corriger.
L’analyse de l’existant permet de repérer des dysfonctionnements. La formalisation permet de résoudre certains problèmes. La décision portera donc sur le choix des solutions (matrice risques / gains). Enfin, l’entreprise devra alors mettre en place un plan d’actions pour améliorer la situation.
Règle : ROI > (COQ – CNQ)
Certains CNQ sont plus difficiles à évaluer : pertes de temps, ventes perdues, traitement des litiges, perte de réputation.
Exemple : l’entreprise Dupont produit des fournitures de bureau. Elle veut évaluer les coûts annuels de non-qualité et les réduire par la mise en place d’une formation à la qualité pour ses 50 salariés et l’embauche d’un contrôleur.
Si le COQ < CNQ, ces actions pourront être envisagées. Un arbitrage est donc nécessaire : il faut réfléchir au rapport coûts/bénéfices. Si les coûts de non-qualité sont supérieurs aux bénéfices attendus, on risque de mettre en cause la pérennité de l’entreprise ; la PME peut donc parfois accepter un certain niveau de non-qualité.
La démarche qualité doit être considérée comme un investissement : on doit donc pouvoir espérer un retour sur investissement, le service marketing considère que le ROI sera d’environ 50 000 euros, cette année. En effet, on constatera :
Donc : ROI > (COQ – CNQ) car 50 000 euros > 7 200 euros.
Phase 1 Définition du contenu de la fiche (le fond) | Il faut définir : – l’objectif de la procédure (ex. : mise en place d’actions correctives) ; – les tâches à réaliser (analyser les causes, proposer des actions…) ; – les moyens à mettre en œuvre (financiers, humains…) ; – les documents à compléter (ex. : fiche de dysfonctionnements). |
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Phase 2 Définition de la forme de la fiche de procédure | Elle doit respecter la charte graphique de l’entreprise. Si elle prend place dans un manuel Qualité, elle devra adopter le même formalisme que les autres fiches. Elle doit contenir : – un en-tête contenant le nom de l’entreprise et le titre de la fiche de procédure ; – les références du document (version, date d’application) ; – les noms et signatures du rédacteur et de l’approbateur ; – la liste des actions ou logigramme (chaque tâche est un rectangle, chaque choix ou question est un losange). |
Phase 3 Validation | Elle doit être approuvée et validée par les acteurs concernés et par la direction. Une fois validée, elle devient une règle. |
Phase 4 Diffusion de la fiche | Elle doit être appliquée par toutes les personnes concernées qui doivent la respecter. Il faut donc la diffuser le plus largement possible grâce aux différents canaux de communication de l’entreprise (intranet, note de service…). Elle peut faire l’objet d’une réunion et/ou d’une formation. |
Phase 5 Contrôles | Il faut évaluer les procédures afin de vérifier leur conformité et leur bon fonctionnement. |
Phase 6 Suivi | À la suite des contrôles, il faut mettre à jour la fiche de procédure : elle doit donc contenir le numéro de la nouvelle version, la date de modification, les raisons. La mise en place d’une nouvelle version annule les versions antérieures. |
La fiche de procédure décrit la manière de faire, les responsabilités ainsi que les moyens matériels.
QUI ? | QUOI ? | COMMENT ? |
Tout le personnel | ![]() | Fiche de dysfonctionnement |
Le chef de service + les collaborateurs | La recherche de l’origine du problème et l’analyse des causes se font en réunion. | |
Le chef de service + le directeur Le service concerné | Un plan d’actions doit comporter les responsables, les délais, les moyens nécessaires et les objectifs de réussite. | |
Le chef de service | ||
Le chef de service | Un tableau de bord de suivi doit permettre de vérifier l’atteinte des objectifs. | |
Si les objectifs ne sont pas atteints, il faut proposer d’autres actions. | ||
Le chef de service | Si les objectifs sont atteints, il faut clôturer l’action. |
La certification fait intervenir :
Certification | Principes | Exemples |
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Systèmes | Elle concerne l’organisation et les méthodes de travail mises en place. Elle permet d’améliorer la performance de l’organisation, de réduire certains de ses coûts. | ISO 9001 ISO 14001 |
Compétences | Elle évalue le savoir-faire et les compétences d’un individu à exercer son activité professionnelle. On parle alors de « qualification ». | Qualifelec RGE |
Produits | Elle garantit la constance de la fabrication d’un produit par rapport à des caractéristiques et des performances définies dans un référentiel de certification. Le logo apposé sur le produit valorise les performances du produit auprès des consommateurs et garantit son aptitude à l’emploi. | NF Écolabel européen – Produits textiles |
Services | Elle garantit le respect d’engagements qu’une organisation ou une profession prend vis-à-vis de ses clients. | QUALI’Enfance |
La certification n’est pas une fin en soi mais un processus continu. Une fois obtenue, il faut tout mettre en œuvre pour la conserver.
La durée de mise en place varie d’une entreprise à une autre. Elle dépend de la certification demandée et des moyens alloués par l’entreprise.
La gestion des connaissances (en anglais, knowledge management) est l’ensemble des méthodes et techniques permettant de gérer les savoirs et les savoir-faire au sein de l’entreprise. L’objectif est de faire de la PME une organisation « apprenante » en constante évolution de manière à conserver les labels, les certifications ou la démarche qualité à un niveau élevé.
Elle comprend différentes étapes au cours desquelles divers outils peuvent être utilisés :
Étapes | Outils |
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Repérer les connaissances Préserver les connaissances Transférer les connaissances Actualiser les connaissances | Outils de communication : e-mail, chat, visioconférence, etc. Outils de diffusion de l’information : intranet et wiki Outils d’archivage : bases de données, logiciels de gestion électronique des documents (GED) permettant de dématérialiser, classer, gérer et stocker des documents… Outils de travail collaboratif : slack, trello, yammer |
Travail à rendre ce 23 septembre 2020.
Vous travaillez dans l’entreprise Ocordo Travaux, SARL au capital de 50.000 euros, créée en 2010, par M. David Deruyffelaere. L’entreprise compte 15 salariés et a l’expérience de plus de 3.000 projets de rénovations ! Ocordo est l’un des plus importants acteurs de la métropole lilloise dans le domaine des projets de rénovations et d’extensions.
Ocordo est en mesure de proposer des compétences métier dans le gros œuvre et le second œuvre :
– Maçonnerie générale
– Travaux de toiture
– Isolation thermique et phonique, etc.
David Deruyffelaere souhaite communiquer sur la qualité de ses constructions mais aussi pouvoir répondre à des appels d’offres.
Il est un peu perdu face aux différentes certifications et qualifications. Il vous demande donc de l’aider à comprendre la différence.
1. À partir de l'annexe 1, expliquez la différence entre une certification et une qualification.
2. À l’aide de l'annexe 2 (vidéo), présentez les avantages, pour l’entreprise et pour les clients, de la qualification Qualibat.
David Deruyffelaere souhaite obtenir la qualification Qualibat.
3. À partir de l'annexe 3 (vidéo) et de vos recherches, listez les différentes étapes de la démarche Qualibat.
4. Préparez un tableau permettant le suivi de cette démarche. Il est possible de traiter cette activité avec le logiciel de votre choix.
Qualification et certification ne s’opposent pas, elles sont complémentaires !
La qualification professionnelle est la reconnaissance de la capacité technique d’une entreprise à réaliser des travaux dans une activité donnée, à un niveau de technicité défini. […]
Les exigences de la qualification professionnelle sont spécifiées dans un référentiel.
Il reprend, en termes d’exigences, les critères de qualification et les conditions de délivrance du certificat de qualification.
Le référentiel de qualification constitue le socle commun d’exigences à toutes les qualifications Qualibat et couvre trois champs d’évaluation distincts :
• Régularité de la situation administrative et juridique, • Compétence technique, • Envergure financière.
La certification […] c’est la reconnaissance, après audit, qu’une entreprise met en œuvre un système qualité conforme à des exigences spécifiées dans un référentiel qualité.