2.3.1 Méthodes de ventes académiques

Chapitre
Contenu

Le commercial doit être capable d’exercer dans tous les secteurs d’activité avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, en e-relation) et dans toute sa complexité.

A- Maîtriser le processus de vente traditionnelle

Processus de vente académique.

La rencontre avec le client reste centrale. Le digital ne peut remplacer la relation humaine et l’émotion qui reste au cœur de toute transaction entre deux personnes. Aucune application ne peut remplacer cette dimension sociale.

B- Un mixage processus de vente traditionnel/digitalisé

1. Les étapes de la vente bouleversées

Aujourd’hui, les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient le comportement des acheteurs en même temps que leurs exigences s’intensifient. Les parcours d’achat des clients deviennent complexes, ceux-ci pouvant passer du digital à la vente traditionnelle à tout moment.

Ainsi, on peut prospecter et prendre contact avec un client sur les réseaux sociaux puis se rencontrer pour négocier, prendre contact sur un salon puis négocier à distance.

2. Le relationnel de proximité

Pour nouer une relation de proximité avec le client, le commercial doit posséder une véritable culture numérique afin d’agir à tout moment et en tout lieu, d’avoir une connaissance extrêmement précise et unifiée du client, de répondre à ses attentes, d’anticiper ses besoins en temps réel pour rentrer en contact avec lui au bon moment. La relation se crée aujourd’hui souvent à distance (mail, site Web, téléphone…) car les clients sont davantage connectés et se renseignent avant d’acheter.

Le commercial accompagne le client tout au long du processus commercial et intervient sur les activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, visites, négociation-vente, suivi après-vente. Pour compenser une relative impersonnalité du digital, il peut développer une vente émotionnelle en face-à-face afin de tisser un lien avec le client.

ÉtapesVendeur traditionnelVendeur inbound
Identifier en
prospectant
– Absence de connaissance des prospects en général.
– S’intéresse à ceux qui ont une affinité avec l’offre concernée.
– Prospection au hasard des cibles potentielles.
– Les acheteurs potentiels parlent ouvertement de leur expérience sur le Web et les fournisseurs peuvent répondre.
– L’attention est portée sur les prospects actifs dans leur parcours d’achat en utilisant les moyens numériques pour être proactif, en allant à la rencontre du client.
ContacterLa prise de contact peut s’appuyer utilement sur l’historique de la relation (ex. : prise de RDV par téléphone).Interaction avec l’acheteur grâce à des messages adaptés à la problématique exposée. Il faut proposer un réel intérêt pour gagner sa confiance.
Découvrir les besoinsFait exprimer à l’acheteur ses besoins.
Le face-à-face permet de s’adapter au client et de mieux le comprendre.
Exploration et exploitation de l’intérêt montré par l’acheteur afin de découvrir ses aspirations profondes à travers une « conversation ».
Argumenter / ConseillerArgumentation personnalisée grâce à des informations obtenues lors de l’exploration des besoins.Adaptation de la présentation au contexte de l’acheteur en optimisant les informations déjà recueillies auparavant.

C-   Prendre contact en face-à-face (ou en présentiel)

Certaines cibles n’expriment pas leur besoin sur Internet et ont par conséquent besoin d’être démarchées. Le commercial doit alors bien maîtriser les étapes de la vente en face-à-face.

1. Réussir les premiers instants

Le vendeur doit bien préparer son premier contact avec le client car il est décisif. Tout se joue en effet dès les premières minutes. Ponctualité absolue, tenue adaptée, maîtrise du ton et du débit de la voix, regard et sourire francs doivent contribuer à donner une bonne impression à l’interlocuteur. Le respect de la règle des 4 × 20 (20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20 premiers mots, 20 centimètres du visage) favorise la réussite du contact.

Règle des 4 × 20
20 premières secondes20 premiers pas20 premiers mots20 centimètres du visage
Une poignée de main ferme
La courtoisie
Un état d’esprit positif
Une démarche assurée
La distance adéquate
L’observation des lieux
Les mots
La voix
L’écoute
L’accroche
Le sourire
Le regard franc

La proxémie, qui est l’étude de la distance sociale, permet de trouver la bonne distance dans la « bulle » du client. Il convient donc de trouver la distance adéquate, entre 50 cm et 1 m dans son espace personnel. Cette distance peut varier selon les étapes de l’entretien.

EXEMPLE : le partage d’images sur une tablette favorise le rapprochement des personnes en présence.

2. Créer une ambiance favorable

L’objectif est d’instaurer un climat de confiance chaleureux. Le commercial se présente personnellement en remettant sa carte de visite, présente l’entreprise et son activité.

EXEMPLE : « Etienne Mougenot, de la société X, spécialisée dans le… »

Afin d’éviter toute confusion et une perte de temps, il identifie son interlocuteur et, le cas échéant, sa fonction, en s’assurant qu’il est décisionnaire.

EXEMPLES : « Je souhaite m’entretenir avec Mme Louise X », « Vous êtes bien le responsable de… ? »

Quelques mots aimables et adaptés au contexte contribuent à détendre le prospect qui, à ce stade, peut être encore méfiant. Le commercial doit alors susciter un réel intérêt chez son interlocuteur.

3. Provoquer l’intérêt

Le commercial doit faire une accroche valorisant l’interlocuteur et/ou ses préoccupations.

• La technique de l’historique lorsqu’un premier contact a déjà eu lieu

– Si le commercial rencontre le prospect suite à un entretien téléphonique, d’un échange via Internet, il peut s’appuyer sur ce qu’il sait déjà de lui.

EXEMPLES : « Lors de notre entretien, vous m’aviez fait part de… », « En lisant vos commentaires sur notre site, j’ai déjà cru comprendre que… »

– S’il s’agit d’un client, il peut reprendre l’historique de leurs relations commerciales.

• La technique de l’avantage général lorsqu’il s’agit d’une première rencontre avec le prospect

– S’il rencontre le prospect sans avoir pris rendez-vous (sur un salon, par exemple), le commercial doit éveiller sa curiosité en posant une question suscitant une réponse positive.

EXEMPLES : « Votre bien-être et celui de votre famille sont un point capital, n’est-ce pas ? », « Augmenter très rapidement votre notoriété vous intéresse certainement, n’est-ce pas ? »

4. Rassurer et observer

Le commercial décline rapidement la compétence de l’entreprise représentée sans entrer dans l’argumentation, qui aura lieu plus tard, et précise la durée et le but de l’entretien pour mobiliser l’attention et l’intérêt du prospect.

EXEMPLES : « Nous sommes spécialisés dans… Je vous propose que nous nous donnions une vingtaine de minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante… », « C’est pourquoi, dans un premier temps, je me permettrai de vous poser quelques questions puis… »

Il doit se montrer curieux, tout en restant discret, de l’environnement du prospect afin d’en relever des détails (quartier, bureau…) lui permettant une meilleure compréhension de son interlocuteur.

D- Créer un argumentaire de vente

Après avoir découvert et reformulé les besoins du client, le commercial lui propose une solution adaptée à ses attentes. Il s’agit alors de le convaincre en lui présentant des arguments pertinents.

 1. Préparer les arguments

Un argument de vente est une phrase qui a pour but de convaincre le client que la solution proposée répond à ses besoins et à ses motivations.

Les arguments mettent en avant et prouvent les avantages que les caractéristiques du bien ou du service vont procurer au client.

Un argument se construit autour de trois éléments selon la méthode CAP :

Argument = Caractéristique + Avantage + Preuve

– Une caractéristique correspond à une propriété intrinsèque du bien ou du service. Il est possible de distinguer les caractéristiques techniques et les caractéristiques commerciales.

CaractéristiquesExemples
Caractéristiques techniquesPuissance, composition, poids.
Caractéristiques commercialesDélais de livraison, marque, notoriété, garantie, service après-vente.

– Un avantage correspond au bénéfice que va procurer une caractéristique du produit au client. Il s’agit de présenter à l’acheteur les conséquences positives des caractéristiques identifiées.

EXEMPLES

SONCASEAvantages
SécuritéRobustesse, solidité, longévité…
OrgueilPremium, unique, originalité, haut de gamme, exclusivité…
NouveautéInnovation, avant-gardiste…
ConfortConfortable, facilité d’utilisation, simplicité…
ArgentÉconomique, rentabilité, rapport qualité/prix…
SympathieFaire plaisir, chaleureux…
EnvironnementÉcologique, économie d’énergie, préservation de l’environnement…

– Les preuves sont des moyens pour appuyer les avantages présentés. Il peut s’agir d’une démonstration, d’un essai, de témoignages clients, d’articles de presse, des résultats de tests ou d’essais réalisés, d’études comparatives…

EXEMPLE : construction d’un argument

Caractéristique : « Avec notre service de livraison en 24 heures […] »

Avantage : « […] vous pourrez très rapidement profiter de votre nouvelle acquisition […] »

Preuve : « […] comme l’attestent les témoignages de nos clients. »

2. Construire l’argumentaire de vente

Après avoir recensé l’ensemble des arguments, ces derniers sont rassemblés dans un tableau et classés selon la méthode CAP-SONCAS en fonction des besoins et des motivations auxquels ils correspondent.

Esquisse d’un argumentaire pour Smartphone

L’argumentaire de vente regroupe l’ensemble des arguments qui permettent de valoriser une offre face à un client ou un prospect.

3. Argumenter face au client

L’argumentation a pour objectif de convaincre le client que l’offre répond à sa problématique. Une bonne argumentation passe par une sélection des arguments et l’adoption d’un comportement positif.

Sélectionner des arguments pertinents

Lors de l’argumentation, le commercial sélectionne les arguments qui correspondent au type de clients (particuliers, professionnels, collectivités, administration), à ses besoins, à ses centres d’intérêt et à son profil SONCASE.

Il ne s’agit en aucun cas de réciter l’ensemble des arguments recensés mais de sélectionner de manière pertinente quelques arguments qui vont être en adéquation avec les attentes du client. Seuls ceux qui répondent aux motivations du client vont éveiller son intérêt et susciter une intention d’achat.

L’argumentation sert ainsi à démontrer que le produit répond positivement aux besoins et aux attentes spécifiques du client.

Adopter un comportement positif

Lors de l’argumentation, le commercial doit s’exprimer avec enthousiasme en montrant qu’il est convaincu de ce qu’il avance.

Au cours de l’argumentation, il parle de manière positive en éliminant les formulations négatives. Il utilise le présent de l’indicatif ou le futur pour impliquer et projeter le client, en évitant de parler au conditionnel.

EXEMPLE : « Grâce à la batterie au lithium, vous pouvez utiliser votre ordinateur en autonomie pendant 14 heures, comme le montrent les tests réalisés par nos laboratoires. »

Enfin, les propos doivent être clairs, précis et sans ambiguïté. Le commercial doit affirmer sa crédibilité en maîtrisant les informations qu’il transmet.

Contrôler la portée des arguments

Pendant la phase de l’argumentation, le commercial doit être attentif aux réactions du client afin de contrôler son intérêt pour la solution proposée. Il doit obtenir des validations de la part de son interlocuteur en lui posant des questions de contrôle du type :

– « Cette solution vous convient-elle ? »

– « Qu’en pensez-vous ? »

– « Sommes-nous d’accord ? »

– « Avez-vous des questions à ce sujet ? »

Il s’agit de s’assurer que le client est convaincu par les arguments mis en avant et que la solution proposée répond à ses besoins et attentes.

2.3.1 Méthodes de ventes académiques

Depuis plus d’un siècle, le domaine Saint Robert, situé à Ollioules, dans le Var, exploite une oliveraie pour produire des huiles d’olive de qualité sous l’appellation d’origine contrôlée « Huile d’olive de Provence ».

Sa clientèle est constituée de particuliers qui viennent directement s’approvisionner au domaine et surtout de restaurateurs de la région que le domaine ravitaille depuis de nombreuses années.

En 2019, Dominique Paris a succédé à son père à la tête de cette entreprise familiale. Estimant que l’expérience et le savoir-faire acquis depuis de nombreuses années sont sous-exploités, il souhaite développer les ventes du domaine. Sa stratégie consiste à cibler une nouvelle clientèle professionnelle : les épiceries fines.

Vous êtes Responsable Développement commercial et M. Paris vous demande de prospecter les épiceries fines du Var afin de tester l'offre (produit et tarifs) et d'évaluer la faisabilité de ce nouvel axe de développement. Très vite vous obtenez un premier rendez-vous.

COMPTOIR DES LICES

48, cours Lafayette
83000  Toulon
France
 

Il s'agit de Mme Dupont, propriétaire de l’épicerie Comptoir des Lices, située sur le Cours La Fayette à Toulon (document 1 et document 2).

1. À l’aide d’un texteur, préparez un argumentaire de vente en utilisant la typologie SONCAS. Il devra comprendre des arguments sur l’entreprise et sur les huiles d’olive.

2. À l’aide d’un texteur, élaborez un plan de réponse aux objections (10 objections, dont une objection sur le prix).

Lors de la négociation, Mme Dupont est intéressée par l’huile « St Robert ». Elle en commande 20 bouteilles. Sur ce produit, vous lui accordez une remise de 8 %. Mme Dupont applique un taux de marque de 40 % sur les produits vendus dans sa boutique.

3. Calculez la marge globale que vous avez réalisée sur cette commande.

4. Déterminez les prix de vente HT et TTC auquel Mme Dupont vendra l’huile d’olive à ses clients (TVA au taux normal).

 


Document 1

Présentation du domaine Saint Robert

Le domaine Saint Robert a été créé en 1908 dans la commune de Beaucaire (département du Var). En 2015, l’arrière-petit-fils du fondateur, Dominique Paris, a succédé à son père à la tête du domaine familial.

Site web : https://www.huilesrobert.com

Fort d’une longue expérience et d’un savoir-faire transmis depuis trois générations, Dominique a pour ambition d’élaborer des huiles de qualité reconnues pour leur authenticité et leur saveur. L’huile qui provient des oliveraies est une huile d’olive de qualité vierge extra, extraite à froid dans les 24 heures suivant la récolte.

Son trait dominant est son caractère fruité vert, plein de fraîcheur. Il suffit de déboucher une bouteille et d’approcher le nez du col pour en percevoir l’exaltation des odeurs.

En bouche, elle se prononce en finesse et saveur fraîche. Une pointe d’ardence se manifeste doucement après l’avoir avalée. Ce « petit piquant », très léger, qui est à l’huile d’olive ce que les bulles sont au champagne, lui donne une élégance particulière. Longue en bouche, elle révèle la puissance et exalte les saveurs des produits qu’elle accompagne. Elle personnalise les préparations les plus audacieuses et donne toute sa noblesse au plat.

Cette exigence a été récompensée en 2018 par l’obtention d’une médaille d’or au concours organisé lors du Salon agricole de Paris.

L'essentiel des huiles du domaine sont commercialisées sous l’appellation d’origine contrôlée « Huile d’olive de Provence ». Cette AOC garantit aux consommateurs le respect d’un savoir-faire et certifie une qualité reconnue internationalement.


Document 2

La gamme d’huiles d’olive du domaine Saint Robert

Huile non filtrée « St Robert »

Huile d'olive Vierge Extra Extraite à froid Non filtrée ROBERT

 

Issue des meilleurs terroirs d'Andalousie (océan d'oliviers) cette huile d'olive non filtrée est emblématique de notre marque, vieille de 130 ans.

Les huiles d'olive ROBERT ont été précurseurs dans la vente en vrac et la dégustation en grande surface des huiles d'olive à fort caractère et non filtrées fraîches.

Dans le sud de la France, terre de connaisseurs, notre marque, leader des ventes, est associée à « goût et qualité ».

 Souvent imitée mais jamais égalée en qualité, forte d'un partenariat de plus de 20 ans avec les agriculteurs andalous de la Sierra Subbética, l'entreprise toujours familiale  est fière de vendre aujourd'hui sur tout le territoire ce produit rare.

Force, ardence, fruité vert, vous serez surpris par son goût inimitable.

Un dépôt de pulpe est possible au fond de la bouteille, comme dans tout jus de fruits. Ce produit est meilleur consommé dans l'année.

Huile vierge extra « Picholine »

Huile d'olive vierge Extra Extraite à froid PICHOLINE

Huile monovariétale ou de cépage « picholine du Gard »

Olive reine du Gard, son huile offre une ardence marquée et durable. Poivrée et forte en goût, elle est à réserver aux inconditionnels du fruité vert. Arômes herbacés et pointe d'amertume caractéristique. Les olives picholines viennent de notre oliveraie de Cabrières (30210) mais nous en achetons également à des agriculteurs du plateau de Redessan (30) et des collines de Théziers (30) et Bezouce (30), communes historiques de la culture de cette variété.

Huile vierge extra « AOP Nîmes »

Huile d'olive vierge Extra Extraite à froid  AOP de Nîmes

Huile monovariétale ou de cépage « picholine du Gard »

L'huile d'olive AOP de Nîmes suit un cahier des charges de production et transformation très strict. Pur reflet du terroir et des vergers gardois centenaires, elle se doit de contenir 70% au minimum de variété « picholine », et 30% de variétés typiques gardoises.

Notre AOP se compose uniquement de picholines des coteaux non irrigués de nos vergers de Cabrières (30210) . L'aridité de cette terre lui confère des arômes puissants qui ne laissent pas indifférents.

 

14 € HT - Bidon 2 litres

28 € HT - Bidon 2 litres

30 € HT - Bidon 2 litres

Le domaine Saint Robert réalise un taux de marque de 65 % sur ses huiles d’olive.