2.3.1 Méthodes de ventes académiques

Le commercial doit être capable d’exercer dans tous les secteurs d’activité avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, en e-relation) et dans toute sa complexité.

A- Maîtriser le processus de vente traditionnelle

Processus de vente académique.

La rencontre avec le client reste centrale. Le digital ne peut remplacer la relation humaine et l’émotion qui reste au cœur de toute transaction entre deux personnes. Aucune application ne peut remplacer cette dimension sociale.

B- Un mixage processus de vente traditionnel/digitalisé

1. Les étapes de la vente bouleversées

Aujourd’hui, les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient le comportement des acheteurs en même temps que leurs exigences s’intensifient. Les parcours d’achat des clients deviennent complexes, ceux-ci pouvant passer du digital à la vente traditionnelle à tout moment.

Ainsi, on peut prospecter et prendre contact avec un client sur les réseaux sociaux puis se rencontrer pour négocier, prendre contact sur un salon puis négocier à distance.

2. Le relationnel de proximité

Pour nouer une relation de proximité avec le client, le commercial doit posséder une véritable culture numérique afin d’agir à tout moment et en tout lieu, d’avoir une connaissance extrêmement précise et unifiée du client, de répondre à ses attentes, d’anticiper ses besoins en temps réel pour rentrer en contact avec lui au bon moment. La relation se crée aujourd’hui souvent à distance (mail, site Web, téléphone…) car les clients sont davantage connectés et se renseignent avant d’acheter.

Le commercial accompagne le client tout au long du processus commercial et intervient sur les activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, visites, négociation-vente, suivi après-vente. Pour compenser une relative impersonnalité du digital, il peut développer une vente émotionnelle en face-à-face afin de tisser un lien avec le client.

ÉtapesVendeur traditionnelVendeur inbound
Identifier en
prospectant
– Absence de connaissance des prospects en général.
– S’intéresse à ceux qui ont une affinité avec l’offre concernée.
– Prospection au hasard des cibles potentielles.
– Les acheteurs potentiels parlent ouvertement de leur expérience sur le Web et les fournisseurs peuvent répondre.
– L’attention est portée sur les prospects actifs dans leur parcours d’achat en utilisant les moyens numériques pour être proactif, en allant à la rencontre du client.
ContacterLa prise de contact peut s’appuyer utilement sur l’historique de la relation (ex. : prise de RDV par téléphone).Interaction avec l’acheteur grâce à des messages adaptés à la problématique exposée. Il faut proposer un réel intérêt pour gagner sa confiance.
Découvrir les besoinsFait exprimer à l’acheteur ses besoins.
Le face-à-face permet de s’adapter au client et de mieux le comprendre.
Exploration et exploitation de l’intérêt montré par l’acheteur afin de découvrir ses aspirations profondes à travers une « conversation ».
Argumenter / ConseillerArgumentation personnalisée grâce à des informations obtenues lors de l’exploration des besoins.Adaptation de la présentation au contexte de l’acheteur en optimisant les informations déjà recueillies auparavant.

C-   Prendre contact en face-à-face (ou en présentiel)

Certaines cibles n’expriment pas leur besoin sur Internet et ont par conséquent besoin d’être démarchées. Le commercial doit alors bien maîtriser les étapes de la vente en face-à-face.

1. Réussir les premiers instants

Le vendeur doit bien préparer son premier contact avec le client car il est décisif. Tout se joue en effet dès les premières minutes. Ponctualité absolue, tenue adaptée, maîtrise du ton et du débit de la voix, regard et sourire francs doivent contribuer à donner une bonne impression à l’interlocuteur. Le respect de la règle des 4 × 20 (20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20 premiers mots, 20 centimètres du visage) favorise la réussite du contact.

Règle des 4 × 20
20 premières secondes20 premiers pas20 premiers mots20 centimètres du visage
Une poignée de main ferme
La courtoisie
Un état d’esprit positif
Une démarche assurée
La distance adéquate
L’observation des lieux
Les mots
La voix
L’écoute
L’accroche
Le sourire
Le regard franc

La proxémie, qui est l’étude de la distance sociale, permet de trouver la bonne distance dans la « bulle » du client. Il convient donc de trouver la distance adéquate, entre 50 cm et 1 m dans son espace personnel. Cette distance peut varier selon les étapes de l’entretien.

EXEMPLE : le partage d’images sur une tablette favorise le rapprochement des personnes en présence.

2. Créer une ambiance favorable

L’objectif est d’instaurer un climat de confiance chaleureux. Le commercial se présente personnellement en remettant sa carte de visite, présente l’entreprise et son activité.

EXEMPLE : « Etienne Mougenot, de la société X, spécialisée dans le… »

Afin d’éviter toute confusion et une perte de temps, il identifie son interlocuteur et, le cas échéant, sa fonction, en s’assurant qu’il est décisionnaire.

EXEMPLES : « Je souhaite m’entretenir avec Mme Louise X », « Vous êtes bien le responsable de… ? »

Quelques mots aimables et adaptés au contexte contribuent à détendre le prospect qui, à ce stade, peut être encore méfiant. Le commercial doit alors susciter un réel intérêt chez son interlocuteur.

3. Provoquer l’intérêt

Le commercial doit faire une accroche valorisant l’interlocuteur et/ou ses préoccupations.

• La technique de l’historique lorsqu’un premier contact a déjà eu lieu

– Si le commercial rencontre le prospect suite à un entretien téléphonique, d’un échange via Internet, il peut s’appuyer sur ce qu’il sait déjà de lui.

EXEMPLES : « Lors de notre entretien, vous m’aviez fait part de… », « En lisant vos commentaires sur notre site, j’ai déjà cru comprendre que… »

– S’il s’agit d’un client, il peut reprendre l’historique de leurs relations commerciales.

• La technique de l’avantage général lorsqu’il s’agit d’une première rencontre avec le prospect

– S’il rencontre le prospect sans avoir pris rendez-vous (sur un salon, par exemple), le commercial doit éveiller sa curiosité en posant une question suscitant une réponse positive.

EXEMPLES : « Votre bien-être et celui de votre famille sont un point capital, n’est-ce pas ? », « Augmenter très rapidement votre notoriété vous intéresse certainement, n’est-ce pas ? »

4. Rassurer et observer

Le commercial décline rapidement la compétence de l’entreprise représentée sans entrer dans l’argumentation, qui aura lieu plus tard, et précise la durée et le but de l’entretien pour mobiliser l’attention et l’intérêt du prospect.

EXEMPLES : « Nous sommes spécialisés dans… Je vous propose que nous nous donnions une vingtaine de minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante… », « C’est pourquoi, dans un premier temps, je me permettrai de vous poser quelques questions puis… »

Il doit se montrer curieux, tout en restant discret, de l’environnement du prospect afin d’en relever des détails (quartier, bureau…) lui permettant une meilleure compréhension de son interlocuteur.

D- Créer un argumentaire de vente

Après avoir découvert et reformulé les besoins du client, le commercial lui propose une solution adaptée à ses attentes. Il s’agit alors de le convaincre en lui présentant des arguments pertinents.

 1. Préparer les arguments

Un argument de vente est une phrase qui a pour but de convaincre le client que la solution proposée répond à ses besoins et à ses motivations.

Les arguments mettent en avant et prouvent les avantages que les caractéristiques du bien ou du service vont procurer au client.

Un argument se construit autour de trois éléments selon la méthode CAP :

Argument = Caractéristique + Avantage + Preuve

– Une caractéristique correspond à une propriété intrinsèque du bien ou du service. Il est possible de distinguer les caractéristiques techniques et les caractéristiques commerciales.

CaractéristiquesExemples
Caractéristiques techniquesPuissance, composition, poids.
Caractéristiques commercialesDélais de livraison, marque, notoriété, garantie, service après-vente.

– Un avantage correspond au bénéfice que va procurer une caractéristique du produit au client. Il s’agit de présenter à l’acheteur les conséquences positives des caractéristiques identifiées.

EXEMPLES

SONCASEAvantages
SécuritéRobustesse, solidité, longévité…
OrgueilPremium, unique, originalité, haut de gamme, exclusivité…
NouveautéInnovation, avant-gardiste…
ConfortConfortable, facilité d’utilisation, simplicité…
ArgentÉconomique, rentabilité, rapport qualité/prix…
SympathieFaire plaisir, chaleureux…
EnvironnementÉcologique, économie d’énergie, préservation de l’environnement…

– Les preuves sont des moyens pour appuyer les avantages présentés. Il peut s’agir d’une démonstration, d’un essai, de témoignages clients, d’articles de presse, des résultats de tests ou d’essais réalisés, d’études comparatives…

EXEMPLE : construction d’un argument

Caractéristique : « Avec notre service de livraison en 24 heures […] »

Avantage : « […] vous pourrez très rapidement profiter de votre nouvelle acquisition […] »

Preuve : « […] comme l’attestent les témoignages de nos clients. »

2. Construire l’argumentaire de vente

Après avoir recensé l’ensemble des arguments, ces derniers sont rassemblés dans un tableau et classés selon la méthode CAP-SONCAS en fonction des besoins et des motivations auxquels ils correspondent.

Esquisse d’un argumentaire pour Smartphone

L’argumentaire de vente regroupe l’ensemble des arguments qui permettent de valoriser une offre face à un client ou un prospect.

3. Argumenter face au client

L’argumentation a pour objectif de convaincre le client que l’offre répond à sa problématique. Une bonne argumentation passe par une sélection des arguments et l’adoption d’un comportement positif.

Sélectionner des arguments pertinents

Lors de l’argumentation, le commercial sélectionne les arguments qui correspondent au type de clients (particuliers, professionnels, collectivités, administration), à ses besoins, à ses centres d’intérêt et à son profil SONCASE.

Il ne s’agit en aucun cas de réciter l’ensemble des arguments recensés mais de sélectionner de manière pertinente quelques arguments qui vont être en adéquation avec les attentes du client. Seuls ceux qui répondent aux motivations du client vont éveiller son intérêt et susciter une intention d’achat.

L’argumentation sert ainsi à démontrer que le produit répond positivement aux besoins et aux attentes spécifiques du client.

Adopter un comportement positif

Lors de l’argumentation, le commercial doit s’exprimer avec enthousiasme en montrant qu’il est convaincu de ce qu’il avance.

Au cours de l’argumentation, il parle de manière positive en éliminant les formulations négatives. Il utilise le présent de l’indicatif ou le futur pour impliquer et projeter le client, en évitant de parler au conditionnel.

EXEMPLE : « Grâce à la batterie au lithium, vous pouvez utiliser votre ordinateur en autonomie pendant 14 heures, comme le montrent les tests réalisés par nos laboratoires. »

Enfin, les propos doivent être clairs, précis et sans ambiguïté. Le commercial doit affirmer sa crédibilité en maîtrisant les informations qu’il transmet.

Contrôler la portée des arguments

Pendant la phase de l’argumentation, le commercial doit être attentif aux réactions du client afin de contrôler son intérêt pour la solution proposée. Il doit obtenir des validations de la part de son interlocuteur en lui posant des questions de contrôle du type :

– « Cette solution vous convient-elle ? »

– « Qu’en pensez-vous ? »

– « Sommes-nous d’accord ? »

– « Avez-vous des questions à ce sujet ? »

Il s’agit de s’assurer que le client est convaincu par les arguments mis en avant et que la solution proposée répond à ses besoins et attentes.

2.2.2 Activation

A- Vous n’avez encore rien montré

Dans le cadre du networking, il faut “activer” votre prospect, votre visiteur ou votre contact entrant. Autrement dit, il faut le pousser à agir, à prendre quelque chose, à prendre votre parti.

Je vais procéder par métaphore; votre cible de contacts LinkedIn serait comme un club de golf dans lequel vous voulez entrer, non pas pour briller, mais pour faire du business et avoir des contacts à forte valeur ajoutée.

Avec l’étape acquisition, vous n’avez fait que rassembler de l’information sur les membres du club. Et vous êtes parvenus à y être admis. Bravo, mais à ce stade, vous n’avez fait qu’investir en temps, en réflexion ou en pratique logicielle. Vous n’avez encore rien montré de votre potentiel.


B- Préparez-vous !

Contenu LinkedIn

Optimisez votre profil sur LinkedIn et calculez votre ** Social Selling Index (SSI) **.


Lancez-vous avec Bitrix24

Vous êtes élève et vous voulez disposer d’outils pro pour convaincre des entreprises de vous recruter en Contrat alternant ?

Vous êtes professionnel (commercial, gérant, auto-entrepreneur, etc.) et vous voulez un CRM peu onéreux et véritable couteau suisse (Btrix24 est Russe, en fait) ?


Bitrix24 : pour concevoir un site web et y mettre du contenu

Effectivement, Bitrix24 permet aussi de réaliser un site web gratuit performant, que demander de plus ?


C- Envoyer vos messages pour activer votre cible

Résumons :

  • Vous avez collecté plusieurs centaines de contacts durant la phase acquisition;
  • Vous avez enrichi votre page linkedIn;
  • Vous avez planifié votre Projet avec Bitrix24;
  • Vous avez mis du contenu sur votre site web Bitrix24.

Activer !

Alors concevez avec beaucoup de rigueur vos deux messages comme cela est été proposé dans ce court tutoriel. Et lancez votre campagne !

Un algorithme, deux messages

SE CONNECTER : le premier message demande aux profils ciblés, la permission de se connecter. De fait, il élimine le “hors-cible”.

ACTIVER : Le deuxième message, cinq jours après, incite les contacts à agir, à vous contacter. De fait, seul le cœur de cible “chaud” vous contactera.

2.2.1 Acquisition

A- Créer sa base de prospects avec linkedIn

Utiliser “NéoDeal”

NéoDeal “scrape”, c’est-à-dire extrait des données de Linked In.



B- Oui, mis il faut savoir rédiger des messages !

Je vous propose de découvrir comment réaliser un message performant.

1- La plus grande base de contact ? LinkedIn

Début 2019, on comptabilise 546 millions de personnes inscrites sur LinkedIn dans le monde et 115 millions d’utilisateurs actifs mensuels. En France, ces chiffres s’élèvent à 16 millions d’inscrits et 9.7 millions d’utilisateurs actifs mensuels.

2- Définir le “persona”

Un persona est, dans le domaine marketing, le portrait robot des membres du segment que vous ciblez. C’est le cas dans le cadre du développement d’un nouveau produit ou service ou d’une activité marketing prise dans sa globalité.

C’est le cas aussi pour une recherche d’employeur !

Le persona est généralement doté de caractéristiques professionnelles, sociales et psychologiques. Plusieurs personas peuvent être utilisés pour un même projet de développement mais avec des variantes d’actions commerciales. Le persona peut être même parfois représenté sous forme de story board en situation d’utilisation du produit ou service.

Projet : Recherche d’emploi – Persona : un employeur de TPE :
– Lille métropole
– dans le marketing digital
– gérant
– etc..
J’obtiens 600 contacts…

Autre persona pour le même projet : DRH, Banques, Lille … Etc.

Capture d’écran des résultats (3 sur plus de 600 !) sur LinkedIn

Trois cent caractères, la limite autorisée par LinkedIn pour les invitations, ça peut paraître trop peu. Pourtant, c’est assez pour engager une conversation, souligner un intérêt, se mettre en relation. Nous le verrons un peu plus loin dans cet article, avec des exemples d’invitations LinkedIn.

Quelques règles basiques à respecter pour vos invitations LinkedIn :

Courtoisie et politesse.
Cela paraît évident, mais le rappeler ne fait aucun mal. Pour bâtir des relations saines et efficaces avec votre réseau, commencez par établir un premier contact qui respecte les règles de savoir-vivre.

Qualité orthographique.
Souvent négligée, l’exactitude de l’orthographe est pourtant l’un des piliers de votre crédibilité. Une petite relecture pour vérifier avant d’envoyer, et le tour est joué !

Vos coordonnées
Si vous contactez un prospect, je vous invite à laisser vos coordonnées afin que celui-ci vous recontacte. En effet, il n’est pas rare que mes clients à qui j’ai transmis l’expertise social selling LinkedIn soient rappelés parce qu’ils ont contactés leurs prospects au bon moment.

Ne pas être en demande
Votre objectif est que cette personne vous accepte dans son réseau afin de pouvoir la contacter. Ne soyez pas vendeur ou en demande dès ce message ! Sinon = case spammeur ou refus de l’invitation !

3- Exemples

Exemple d’invitation personnalisée pour une personne avec qui vous avez un(des) intérêt(s) commun(s)

Bonjour, En surfant sur LinkedIn, j’ai découvert votre article sur [sujet]. Saviez-vous que je me passionne également pour cela ? J’ai beaucoup apprécié vous lire, et j’aimerais pouvoir suivre votre actualité. Au plaisir de vous lire. Belle journée.

Exemple d’invitation personnalisée LinkedIn pour une demande de partenariat

Bonjour, Hier, j’ai vu votre vidéo sur YouTube concernant [votre sujet], et je l’ai trouvé très intéressante. Vos compétences dans [domaine] pourraient être utiles à l’un de mes clients. Si vous êtes intéressé, peut-être pouvons-nous échanger afin d’éventuellement travailler ensemble ? Bonne journée.

Esprit commando !

C- Application à votre projet de recherche de job

  • Allez sur le site web de néodeal,
  • ouvrez un compte
  • téléchargez la brochure explicative
  • tout y est pour traiter ce TP

Bonne chance !


2.2.1- Acquisition

  • J'en ai besoin pour vous retourner la note et le corrigé.
  • Ecrivez d'abord la réponse sur un traitement de texte. Et conservez votre support. Saisissez ici votre réponse en moins de 400 caractères, environ 100 mots maximum.
  • Ecrivez d'abord la réponse sur un traitement de texte. Et conservez votre support. Saisissez ici votre réponse en moins de 300 caractères, environ 60 mots maximum.
  • Ecrivez d'abord la réponse sur un traitement de texte. Et conservez votre support. Saisissez ici votre réponse en moins de 800 caractères, environ 250 mots maximum.

3.1.1 Indicateurs stratégiques de référencement

A- Growth hacking ?

1.  Performance de la stratégie de référencement : DN, DV et TS

La performance de la politique de référencement de la marque est mesurée par les indicateurs de distribution numérique (DN), de distribution en valeur (DV) et de taux de saturation (TS).

2.  L’analyse de ces indicateurs

•  Si DN > DV : le produit est distribué dans de nombreux points de vente où l’on vend cette catégorie de produits, mais ces magasins ont un poids finalement limité (peu de CA) dans l’ensemble des points de vente de même format qui proposent cette catégorie de produits. C’est souvent le cas pour les supermarchés.

•  Si DN < DV : le produit est distribué dans peu de magasins mais ces magasins génèrent le plus de CA pour la catégorie de produits. C’est souvent le cas pour les hypermarchés. Avantages : les frais de logistique sont optimaux (moins de points de vente à livrer), les frais d’animation sont réduits et la rotation produit est améliorée, ce qui impacte positivement la marge.

•  Si DV / DN < 1 : notre produit est distribué dans les points de vente les moins performants, ou les plus petits.

•  Si DV / DN > 1 : la marque est référencée dans des magasins à fort volume de ventes.

3.  Les indicateurs classiques de performance d’une marque ou d’un produit

– le prix de vente (moyen, à l’unité).
– les ventes en volume, en valeur ;
– les parts de marché par point de vente ;
– la profitabilité mesurée par la marge commerciale ;
– l’impact des opérations promotionnelles (somme des volumes de ventes faisant l’objet d’une promotion : mise en avant, prospectus, pack bonus, réduction de prix).

Il existe des indicateurs plus complexes :

2.1.2 Growth hacking

A- Définition du Growth hacking

Comme le rugby, le Growth hacking est un jeu de voyous pratiqué par des gentilshommes.

Growth Hacking : c’est le “piratage de croissance”.
– Piratage, parce que comme les corsaires du roi, on se sert chez la concurrence, brutalement, massivement tout en restant dans le cadre des lois de la France.
– Quant à la Croissance, on la veut une évolution quasi-verticale des ventes. Donc , le Growth Hacking a pour objectif la croissance rapide, exponentielle si possible, d’un produit ou d’un service.

Nous verrons ensuite certains outils – pas tous ! – du Growth hacking.

Car le Growth Hacking englobe vraiment beaucoup de domaines demanière opportuniste : le SEO, le content marketing, la veille web, le social selling, des connaissance en psycho-sociologie (ou une pratique forte de l’empathie sociale), l’analyse de la data, les statistiques, le A/B Testing, le e-mailing, la négociation, etc.

On attend du BizDev une vraie passion pour le Growth hacking.

Le demi d’ouverture Français François Trinh-Duc (AFP / THIERRY BRETON). Il y a une grande similitude entre Rugby et Growth hacking, car les deux sont des sports de combat collectifs.

B- Culture Growth hacking

Voyons si vous avez déjà quelques notions de Growth hacking. Ce questionnaire ci-dessous permettra d’évaluer certains pré-requis.

Attention : votre e-mail doit être valide.

Vous pouvez faire ce questionnaire en vous appuyant sur des recherches internet :

2.1.2 Growth hacking

Étape 1 de 3

2.1.1 Principales fonctions

Visionnez ces deux témoignages : le premier concerne une entreprise commerciale. Le second, celui de Marie, concerne une start-up cliente de MyBizDesk.

A- Le BizDev en entreprise

B- Le BizDev en start-up

C- MyBizDev

Allez sur le site de l’entreprise et étudiez son activité : https://mybizdev.io/recruter-un-commercial-pour-ma-start-up

Vous aurez besoin de consulter les documents sur Materials (l’autre onglet)

BizDev

Etude de cas MyBizDev : soyez prudent rédigez votre travail sur un traitement de texte d'abord, et ne copiez-collez que lorsque vous êtes certain du contenu.
  • Organisez vos idées. Présentez-les en moins de 200 mots.
  • (1) Positionnement : terme qui désigne la place prise par un produit (prestation ou bien) aux yeux des clientsvisés, par rapport à des produitssimilairesou des produits desubstitution- c’est-à-dire très différents maisrépondant au même besoin.Le positionnement choisi par l’entreprise doit être cohérent avec l’offre (prix du produit, ses caractéristiques,l’image de marque), la cible visée et bien sûr la politique de communication. Un bon positionnement doit êtreCAD: Crédible, Attractif et Différencié.
  • Organisez vos idées. Présentez-les en moins de 200 mots.
  • Organisez vos idées. Présentez-les en moins de 300 mots. Ouvrez un compte gratuit (valable 30 jours) sur NeoDeal avec un e-mail professionnel.
  • Organisez vos idées. Présentez-les en moins de 300 mots. Ouvrez un compte gratuit (valable 30 jours) sur NeoDeal avec un e-mail professionnel.
  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.